Gestão Operacional - Controlando o "fator X"

Havíamos falado sobre o "fator X". Julgo que seja importante avaliarmos como podemos minimizar os riscos a que ele nos submete.

O primeiro grande desafio da prestação de serviços é justamente prover e manter a mão de obra necessária ao cumprimento de determinado contrato, ou melhor, ao atendimento das necessidades do cliente. Sabidamente, o Brasil experimenta, em muitos setores, locais e ramos o que se tem chamado de "apagão de mão-de-obra".  Note-se por exemplo o que vem ocorrendo na cidade portuária de Rio Grande/RS, de onde a Petrobrás transferiu projetos para a China por conta da insuficiência e incapacidade de atendimento da demanda por falta de pessoal. Todos os fatores, neste caso, são favoráveis, exceto a capacidade local em prover a mão-de-obra necessária.

Vagas masculinas operacionais, estão cada vez mais difíceis de ser preenchidas, em todos os casos. Não apenas na área de construção civil, mas, em todos os seguimentos. Cada vez mais, as mulheres ocupam todos os espaços, inclusive os braçais e que envolvam maior força física.

De toda forma, bem ou mal, quando conseguimos completar nossos quadros, vivemos com a imprevisibilidade da conduta, postura ou competência daquele colaborador. É este nosso funcionário que será responsável por grande parte do sucesso na execução dos serviços diante de nossos clientes. Portanto, é fundamental que o gestor operacional tenha condições de demonstrar a qualquer momento todas as providências e ações preventivas no sentido de prover as melhores condições de trabalho e capacitação de seus colaboradores.

Agora sim, está na hora de demonstrar sua capacidade de gerenciamento, a capacidade de sua equipe, de seu staff administrativo. É o momento de garantir e demonstrar todo o diferencial que sua empresa é capaz.

A proximidade do cliente, e o cuidado prévio para com elementos básicos de operação, garantem a confiabilidade do cliente, e a proteção contra os riscos de responsabilização civil.  É importante que façamos a nossa parte enquanto gestores e enquanto empresa.

Portanto, o pagamento em dia, a disponibilidade correta de benefícios como vales-transporte, vales-alimentação, uniforme, o treinamento e acompanhamento, além, claro da manutenção da legalidade operacional e tributária da empresa, são fundamentais para reduzirmos as contingências operacionais.

Precisamos garantir o direito de gestão sobre o colaborador. Na medida em que deixamos de cumprir nosso papel, ou parte dele, perdemos este direito.  Além disto, é preciso esclarecer detalhadamente todas as obrigações e direitos, gerais, e específicos, criando indicadores e níveis de controle.  É importante insistir nisto e periodicamente voltar a falar em assuntos básicos. Mais do que nunca a repetição é a mãe da aprendizagem. Os estímulos a que todos nós somos submetidos são muitos, e isto faz com que nem toda a informação seja retida. Especialmente aquela que envolve o trabalho. Portanto, ratifico a crença de que é necessário estarmos permanentemente treinando nossa equipe, repetindo conceitos, procedimentos, e condutas.

Não, não é fácil nem barato desenvolver uma estrutura operacional capaz de fazer isto. Mas é possível, já que podemos, com isso, agregar valor e diferenciarmo-nos no mercado. Por outro lado, reduziremos custos com turn-over, reclamatórias trabalhistas, uniformes, dentre outros.

A gestão cuidadosa e previdente, que dimensiona corretamente os riscos e custos operacionais, no que tange atendimento das necessidades da equipe, inclusive de treinamento, consegue, diante da ocorrência de qualquer contingência, ao contrário do que se poderia imaginar, aumentar o grau de confiança e credibilidade, tanto do cliente, quanto da sociedade, aumentando, inclusive, o valor agregado de seus serviços. 

Finalmente, observe que de tudo isso, precisamos cuidar muito bem de nosso staff administrativo e operacional.  Mais do que estar atentos aos nossos colaboradores de linha de frente, é importante que as pessoas envolvidas com folha de pagamento, com benefícios e com fiscalização/supervisão operacional, estejam munidos de todas as informações, técnicas e satisfação para cumprirem seu papel.  Note que o fator "x" irá se manifestar proporcionalmente mais no posto de serviço, quanto a sua equipe administrativa, deixar de cumprir com seu papel.

Portanto, mais uma vez, dedicação total as pessoas, começando com as mais próximas. Nelas que precisamos desenvolver o sentimento de cuidar das outras pessoas. E esta cultura precisa permear toda a organização, sob pena de todos tornarmo-nos fracassados.