Gestão Operacional - Requisitos Básicos

Vou aventurar-me em terreno técnico, ao abordar o assunto de gestão operacional.

Tenho atuado com gestão de pessoas há muito tempo, especialmente na área operacional.  Há que se mencionar aqui, que meu ramo de atuação profissional é na área de prestação de serviços terceirizados.  Seja segurança patrimonial, apoio administrativo, limpeza, enfim. Tive o privilégio de atuar em vários departamentos neste ramo, e finalmente, gerencio uma grande filial com mais de três mil colaboradores, de uma empresa de atuação nacional.

Cabe um parênteses, a gestão operacional está para o ramo de prestação de serviços, assim como a gestão de produção está para a indústria.  Ocorre, contudo, que, ao passo que na indústria a medição e parametrização da qualidade podem se dar, inclusive, de maneira automatizada, no ramo de serviços estamos à mercê da mão de obra humana, altamente imprevisível, sujeita a inúmeras variáveis. Chamo isso de fator "x", e sobre ele, falarei em outro post.

No momento, quero tentar abordar o princípio da ação operacional. Por onde começar?

Neste caso, antes de tudo, é fundamental saber quais são as regras do jogo.  A quais legislações estamos submetidos. No caso da vigilância, por exemplo, é importantíssimo apropriar-se da legislação específica, todas disponíveis no site da Polícia Federal (www.dpf.gov.br). Já o setor de limpeza, é muito mais impiríco, mas, já há autores sobre o assunto, e um vasto material disponível nos sites de fornecedores de materiais e equipamentos de limpeza.  Contudo, em ambos os casos, é necessário um bom conhecimento sobre a legislação trabalhista, e sobre as Convenções Coletivas de Trabalho (CCT's).  Não há como gerenciar equipes se não soubermos os direitos e deveres de cada elemento desta relação.

Sim, será preciso empenho e estudo extraordinários.  Quem imaginar que poderá adquirir todo o conhecimento apenas no seu horário normal de trabalho, inicia no ramo fadado ao fracasso.

O segundo conhecimento prévio a ser adquirido é com relação às obrigações assumidas diante dos clientes. Na gestão de clientes públicos, isto está muito bem definido nos editais e contratos firmados com estes órgãos. Já nos clientes privados, apesar de haver um contrato, as expectativas e obrigações, vão além do formalismo entre as partes.

Contudo, em ambos os casos, é preciso saber, além do contrato, quais são de fato as exigências de cada cliente, de cada contrato, de cada posto de serviço.  Os contratos, geralmente, trazem um imenso cabedal de obrigações, que, na maioria das vezes, vai além do que o cliente realmente deseja ou precisa.  Por vezes, de forma inversa, há contratos rasteiros, que não descrevem as obrigações, mas, resultam em grandes providências por parte da empresa e de seus colaboradores.

Portanto, é preciso conhecer o cliente. Mais do que isso, é preciso adquirir a confiança do cliente. Nosso trabalho será tão reconhecido quanto a confiança que conseguimos construir junto aos nossos clientes.

Até aqui: conhecer a legislação de seu ramo, conhecer suas obrigações com o seu cliente, e, adquirir a confiança dele.  Quem chegar até aqui, garanto, já tem um grande diferencial competitivo em termos operacionais.

Não é só isso claro. Pretendo publicar novos comentários nos próximos posts, mas, já é um começo.